近日，章丘区消费者协会发布2022年度消费维权典型案例，涉及商品质量、居民服务、食品安全、网购等领域。
2022年3月7日，常先生通过美团预定了3月11日章丘区某宾馆的房间，因行程有变，3月8日通过平台申请退费，宾馆表示需要扣除40%费用，原因是退费订单超时。常先生认为扣费不合理，要求宾馆返还扣除的40%费用。
根据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第四十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。常先生无法按照约定入住的行为，需承担一定责任，但鉴于其提前三天申请退款，且并未对宾馆造成实际损失。宾馆强行扣除40%费用，明显有失公平。
经调解，美团平台退还40%费用，宾馆退还60%费用，住宿费全部退还给常先生，常先生对处理结果表示满意。
2020年，马先生在章丘区某家电商场购买了一台空调，在销售人员的极力推销下，购买了延保服务。可真到了空调损坏保修的时候，商家说应该找厂家售后，售后的修东西的人却告知无法维修。无奈之下，马先生只好前往章丘区消费者协会寻求帮助。
经工作人员核实，马先生反映的情况属实。商家和售后对空调延保问题互相推诿，引发投诉。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和三包规定，商品质量上的问题及责任追究，实行的是“谁销售谁负责”的原则，商家是产品质量售后服务的第一责任人，应负责产品质量和兑现厂家所作出的所有质量保证的承诺。因此，产品出现质量上的问题，首先应该由商家作出处理，不能把“皮球”直接踢给厂家售后。即使产品质量上的问题需经过售后部门进行检验确定，也应由商家负责联系售后，而不是直接推给消费者。
经调解，商家联系售后对马先生所购空调进行仔细的检测、维修，马先生对处理结果表示满意。
近日，李女士在快手平台上购买了一件衣服，收到货后却发现衣服质量有问题，想要退货，商家说可以退款但要李女士承担退货运费。李女士表示退货原因是衣服存在质量上的问题，是商家的责任，不应该由自己承担退货运费。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”根据上述规定，因产品质量上的问题产生的退货运费需由商家承担。
近日，陈先生在章丘区某超市购买了一箱牛奶，其中有一包鼓包发霉。事后，他与超市协商索赔，超市只同意赔偿一包。陈先生对此不认可，要求按照《食品安全法》相关规定，给予十倍赔偿。
根据《食品安全法》第一百三十六条规定：食品经营者履行了本法规定的进货查验等义务，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准，并能如实说明其进货来源的，可以免予处罚，但应当依法没收其不符合食品安全标准的食品；造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。
经调解，超市为陈先生办理了退货并赔偿200元，陈先生对处理结果表示满意。
张先生在章丘区某家居市场购买了一个智能马桶，花费6000元，目前马桶出现质量上的问题。张先生向商家反映，商家让自己联系售后，售后视频指导自己操作，张先生对此不满，要求安排工作人员上门维修。
根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和三包规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，商家作为产品质量和售后服务的第一责任人，“三包期”内，产品出现质量上的问题，首先应由商家作出处理，积极联系售后上门维修，而不是一推了事。
刘先生在章丘区某家电商场购买了一台空调，购买时商家承诺免费安装。然而让刘先生感到意外的是，空调送来之后，安装工人告诉他，安装虽然是免费的，但是根据相关规定，要收取100元的高空作业费。刘先生对此不满，要求免除高空作业费。
据了解，高空作业费属于市场行为，目前，国家尚未就高空作业费出台统一标准，根据空调安装的位置和施工的难度，消费者可以与商家协商决定。但需要明确的是，经营者应当在消费的人购买前通过书面等方式告知其收费标准及安装过程中将会产生的费用。如果消费的人在知情的前提下进行消费，则被视为认同收费标准；如果经营者并未告知消费者，因此发生纠纷的话，消费者可找有关部门协调。
经调解，商场向消费者进行了解释，厂家售后收取了高空作业费并开具收据。刘先生表示理解。
张女士在章丘区某餐厅就餐，自己并未下单收费餐具，结账时却发现收取了每人两元钱的餐具费。张女士对此不满，认为在自己不知情的情况下，按就餐人数自动下单餐具费用不合理，要求商家退还相关联的费用。消协工作人员表示，就餐时无偿提供餐具是商家的义务。
根据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国食品安全法》第五十六条规定：餐饮服务提供者应当根据相关要求对餐具、饮具进行清理洗涤、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具。因此，餐厅向消费者则提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具，是用餐过程中的配套服务项目，同时也是经营者的法定义务和附随义务。区市场监督管理局要求餐饮经营业户应依规定设置标语，准备免费餐具供消费者选择，如使用收费的塑封消毒餐具，应明码标价，并在顾客就餐前提前说明。
经调解，商家将收取的8元钱餐具费用退还给张女士，张女士对处理结果表示满意。
2021年7月，韩先生在章丘某家电商场购买了一台品牌空调。近期，韩先生发现空调无法制冷。联系商家维修，商家要求来电人自行联系售后，对此不认可，要求协调商家联系售后维修。
根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和三包规定，商家对产品“三包”有先行负责的责任，作为产品质量售后服务的第一责任人，应负责产品质量和兑现厂家所作出的所有质量保证方面的承诺。因此，“三包期”内，产品出现质量上的问题，首先应由商家作出处理，而不能把“皮球”直接踢给厂家售后。即使属于产品生产责任的，也应由商家联系厂家，而不能让我们消费者自己去找厂家。家电商场负责这个的人说，目前是空调使用旺季，维修量较大，对韩先生的问题没有及时做处理，自己代表商场向韩先生道歉。
近期，陶女士通过电视购物，购买了章丘区某铁锅店的一口铁锅，商家送了一把勺子作为赠品。收到货后，陶女士发现勺子有质量上的问题，没办法使用，联系商家，商家却表示勺子属于赠品，他们不负责“三包”。陶女士认为不合理，要求商家尽快补发赠品。
按照《消费者权益保护法》有关法律法规，经营者以消费者购买商品或接受有偿服务为条件提供的赠品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除经营者对该赠品、奖品应当承担的退货、更换、维修、赔偿相应的损失及其他责任。经营者应严把商品质量关，确保所赠商品是依照国家有关标准生产的合格产品，赠品与购买的商品享有同等权益。
2022年2月份，杨先生在章丘区某家电商场购买了一台电脑主机，花费2300元，半年内维修3次，认为存在质量上的问题，要求更换新主机，但商家不同意更换。杨先生认为不合理，要求协调更换新机。
根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为广大购买的人调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
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