今年刚一开年，网易考拉加拿大鹅羽绒服事件就闹得沸沸扬扬，时至今日，到底是不是正品也仍然未有定论，跨境电子商务被再次被推向了风口浪尖。
的确，如今在国内买洋货已经变得和在大街上买菜一样容易了。但由于这些商品的特殊性，一旦遇到售后问题，总会让人特别头痛，消费者的正当权益很 难得到保障。经过几个月的筹备与策划，我们调查了国内多家知名的跨境电子商务平台，发现这些平台在强调100%正品的背后，还有更多你没有想到的问题。
今年初，海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文在国新办举办的新闻发布会上表示：2018年通过海关跨境电子商务平台零售进出口商品总额为1347亿元（其中出口561.2亿元，进口785.8亿元），增幅高达50%。
实际上，因为部分商品有一定的价格优势，或者能在国外买到某些国内没有上市的产品，海淘一直很受消费者欢迎。第一次大规模兴起是在2008年，三聚 氰胺事件之后，澳洲、日本等地的母婴用品开始流行，当时有不少人开始研究境外购物攻略，自行在境外的购物网站注册，通过国际快递或者转运公司转寄回国。
2014年底，海淘已经呈井喷式发展，据电子商务研究中心统计的数据显示，已经有超过2000万人参与过海淘，年消费额突破10000亿元人民币，甚至出现了很多以个人买手为主的代购行业，也让不少大型的代购平台成长起来。
其中，有长时间在境外生活，根据境内消费者的需求购买指定产品，然后卖回境内赚差价的职业买手。他们会用中文为你解释商品详情，并且让你不用任何学习成本（包括外语、海淘经验等），也不用外币信用卡，直接支付人民币就能买到这些境外商品。
在2015年举办的两会期间，跨境电商引发多位代表委员热议，普遍认为这给传统外贸企业提供了新机遇。全国人大代表、浙江省侨联副主席陈乃科曾经表示：中国内地跨境电子商务近年来呈现爆炸式发展。
这种以个人身份和消费者交易的买手最初活跃于微信朋友圈，几乎没有经营成本，所以能以相对较低的价格吸引消费者。这些个人买手一般不会大量囤货，买家下单后才会去购买，再加上国际物流、清关、国内转运等流程，商品到手时间也相对较长。
但是这样的交易几乎没有保障，全凭信任。也就催生了洋码头等境外代购平台，有了平台监管，自然会更规范。而这类电商平台一般采用海外拼邮模式，海外购进的商品统一发货，到境内之后再拆分包裹，这样可以降低邮费，但拆分过程也很可能被掉包或者造成破损，同样有安全隐患。
另外就是唯品国际、蜜芽等跨境进口的电商平台，他们在海外统一进货，然后直邮回国；而苏宁、京东等国内的大型电商平台也都开启了海外购业务，但这类 平台一般都是大批量采购之后，提前存放在国内的保税仓。这类平台的货源相对靠谱，物流也更快，特别是有保税仓的自营电商，基本都是直接从国内发货，下单后 1~2天即可拿到商品。
由此看来，跨境电商，也就是这些知名的大型电商平台所经营的海外购业务应该是最让人放心的了，我们本次调查的重点，也正是这类看似正规的大型平台。
但是，据中国消费者协会最新公布的《2018年全国消费者组织受理消费者投诉情况的分析报告》显示，全年共受理消费者投诉762247件，其中售后服务类问题最多，占比高达29.24%。
而在针对电商领域的统计中，由网经社-电子商务研究中心（微信ID:i100ec）发布的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告（2018年上）》中，统计了电子商务消费纠纷调解平台中所有投诉类型。其中，国内网购投诉占全部投诉60.6%，比例最高，网络订餐其次，占比10.6%，跨境网购投诉占比为7%，位列第三。
不过前两类在国内的用户基数非常高，几乎是每个网民都会使用的功能，投诉率高也是自然。但就大部分网民的使用习惯来看，跨境网购的使用率绝对远低于排名靠后的网络支付、在线差旅等，如此来看，这类消费的投诉率是非常高的。
正是因为投诉率高，相关法律法规未能约束到这个比较特殊的电商行业，所以其中自然有不少的灰色地带，比如前面提到的网易考拉加拿大鹅羽绒服事件也让消费者更加重视跨境电商的售后问题。
以前对于在微商购买的商品，如果遇到黑心商人，收钱之后将你拉黑，根本就无，而作为通信工具的微信也不会承担连带责任，所以维权难度非常高。
而在今年1月1日起实施的《中华人民共和国电子商务法》（简称新电商法）明确表示，任何电子商务经营者都必须依法办理市场主体登记，并且必须取得相 关行政许可才能继续经营。也就是说，即使是代购、买手等以个人身份从境外携带商品入境的情况，也必须受法律约束，大型平台就更要保障消费者的合法权益了。
今年开始实施的新《电商法》明确规定，即使是代购也必须受法律约束
在来自各个渠道的投诉中，反而有不少是关于大型跨境电商平台的。据消费者反馈，在这一些平台购买产品之后，使用了一段时间，产品出现各种质量问题，虽 然不一定是假货，但东西坏了肯定要找商家维修，联系客服之后，商家却以超过30天为由拒绝提供售后服务，即使是出钱让商家联系厂家维修也不行。
而这些平台都是中国企业，而且是在中国境内完成的消费，按照常理来看，仅提供30天售后服务显然是不正常的（并非是鲜活产品，或者明确标注了有效日 期的食品等）。关于售后问题，在《中华人民共和国消费者权益保护法》中就有明确规定，即使是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，也必须受法律保 护。如果出现质量问题，经营者也必须履行更换、维修等义务。
新电商法明确要求电子商务经营主体应当履行消费者权益保护，依法承担产品和服务质量责任，跨境电子商务平台主体亦在本法约束范围内。
如此看来，即使是跨境电子商务平台，同样必须依照我国法律法规提供售后服务。那么，这些跨境电子商务平台如果真像投诉中所说的拒绝提供售后服务，那明显就是违规的。
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定经营者必须履行更换、维修等义务
为此，我们选择了多家国内知名的大型跨境电子商务平台，而且都是有自家保税仓的自营店，而这些平台包括京东的海囤全球、苏宁国际、天猫国际、网易考拉、亚马逊（排名不分先后，按拼音排序）。
要注意的是，在这些跨境电子商务平台，仍然有不少的第三方店铺入驻，为了公平起见，本次调查仅针对各平台的自营店，至于他们的售后政策到底执行得怎样，调查结果说话。
在此要提醒大家的是，在跨境电子商务平台购买进口商品，仍然是需要交纳税收的，根据规定，单次交易5000元，全年度26000元内的交易是免关税的。但是增值税和消费税依然得交，每件商品按照法定应纳税额的70%征收。
比如购买一个200元的商品，税收=200元（商品价格）×16%（一般贸易增值税税率）×70%=22.4元。部分电商也称其为跨境电子商务综合税， 税金其实是一样的，至于跨境电商年度个人额度查询功能也已经开通，消费者可访问进行查询。
但这个税收也只是预估进口税费，可能和海关收取的金额不同。各平台的条款也有不同，所以在选择的时候一定要看清，部分平台是按预估价预收，多退少不补，有的是直接免税，而这部分价格也是包含在总费用中的，比价时要注意，不要仅看商品价格。
本次调查以跨境网购较多的数码类产品为主，样本主要来自于各大平台销量都较高的索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机，辅以其他同类商品进行分析。
京东的海囤全球明确写有正品保障等字样，也可以看到是由中国澳门保税仓发出，在这里还可以看到正品保障以及京东配送等服务条款，鼠标指向售后保障，但也明确写有不支持7天无理由退货，仅支持7天内的质量/缺件问题退货。
而在详细介绍中，强调了该商品为100%海外正品，并承诺假一赔十，并且通过消费者告知书罗列了部分跨境购买须知，比如商品中可能没有中文说明书、海外商品可能和大陆地区相关标准不同等，这些都需要消费者自行判断是否愿意购买。
而在京东全球购的35项安心购条款中，售后无忧一项中仅提供了30天质保，但是又在特色服务中写有30天/180天免费维修，让人有点不明所以。
在底部的售后须知中也再次说明不支持7天无理由退货，但本品享受自产品售出之日起一年内免费保修服务，但不能是人为损坏。
为了调查真实售后情况，接下来，我们以普通消费者的身份联系了人工客服，向其咨询具体的售后细则。
据客服表示，索尼WI-1000X这款耳机是可以享受一年质保的，只要不是人为原因造成的损坏，都可以免费维修，并且是由京东物流上门取件，物流费也是不需要支付的。
至于售后政策中提到的30天/180天免费维修，是根据商品类型而决定的。建议消费者不要只关注产品本身，在购物前最好咨询客服或者在商品页面仔细查看售后细则。
在苏宁国际，我们同样在其直营店找到了索尼WI-1000X这款无线蓝牙降噪耳机，在其商品介绍页面，写有广州保税区发货字样，并且将鼠标指向海外正品，可以看到苏宁国际的100%正品保证，同样写有假一赔十的承诺。
可喜的是在旁边的售后保障中写有专业客服，售后无忧，如有质量问题可申请国内退货，如此看来，苏宁提供的售后政策应该也很完善，再说，还比京东便宜100块钱呢，要我肯定在这里买啊。
不过，事情肯定没这么简单，根据经验，肯定会有附加条款藏在某个地方。仔细查看就可以发现，在这款耳机的商品详情页面下方，赫然看到这样一个公告：此产品为苏宁国际直采商品，暂不支持保修，介意者慎拍。我司保证商品均为海外正品，感谢您的理解与支持。
看到这样的公告，刚刚的好印象瞬间就没了，所谓的售后无忧也只是空谈。
在另一个页面，苏宁展示了许多海外品牌的授权证书、海关备案记录等，我们完全没有怀疑所购商品的真实性。但是，即便是国际知名的大牌厂商，即便是最 先进的生产线%的良品率，更没有一家厂商敢保证自家产品在使用过程中不会出现问题，而且还是重灾区电子产品。
有这样的担心，但商家用一纸公告就宣布不支持保修，实在让人无法理解，销售页面多次提到的售后无忧无忧购物反而是让人忧心忡忡。
随后，我们咨询了苏宁国际的人工客服，据客服回馈，如果产品有质量问题只能由消费者自行拨打索尼的官方电话，苏宁方面表示所有海外购的商品都是没有保修服务的。接着就发来前面提到的关于不支持保修的公告，而且反复询问都是类似的回答，并且拒绝告知原因。
而商品页面提到的售后无忧，是指如果商品有质量问题，可在30天内向客服申请退货，由此产生的费用由苏宁国际承担。如果是消费者个人原因导致的退货，需保证商品未拆封、未使用且无人为损坏，或者拒签，但消费者需承担往返运费，但已缴纳的关税费用由苏宁国际承担。
如此一来，所有的无忧在这个单方面宣布的公告面前就是一纸空谈了，再加上介意者慎拍，那么问题就很清楚了，表面上是将决定权交给消费者，但如果下单就必须接受。
接下来是天猫国际，发货地来自广州保税仓，同样是统一进口之后由国内发货，服务承诺中的正品保障、假一赔十等都已经看腻了，这应该也是大型跨境电子商务平台的标配了吧。同样的，我们仔细查看了售后相关的政策，发现仍然有不少猫腻。
首页清晰写有30天售后无忧字样，不过将鼠标移到上面，可以看到只有在商品有质量问题，并且溢漏/损失/缺发（不包括因主观原因不想要）可申请无忧退货，并且在保修期一项中也明确写有无保修。
而首页的服务详情中，本以为会由商家提供一些额外支持，遗憾的是只看到100%正品保障，然后就是一大堆商品的推荐广告。在天猫国际规则中可以 看到服务承诺，如果是假货，可以提供相关证明退一赔九，如果是30天内发现质量问题，也可以直接寄往商家指定的地点，但超过30天的，则一点也未提及。
随后的客服沟通阶段也就可以预料了（PC版在线客服必须使用阿里旺旺，故在手机端联系客服），虽然客服态度明显好于苏宁国际，并且回答也很详细，明显是根据客户提问然后进行回复的，并非机器人一样的复制粘贴。
但态度好并不能解决问题，客服的中心思想只有一个：超过30天就无保修。即便我提出自费维修，天猫国际的客服仍然让我自行联系厂商保修。
而在网易考拉，索尼WI-1000X这款无线蓝牙降噪耳机在标题的醒目位置写有支持保修，但我们也发现顶部有日本 SONY索尼以及国内行货的字样，再加上网易考拉的平台属性，对消费者来说，产品到底是来自哪里，有点不明所以。
不过，就我们本次调查的主题来看，网易考拉销售的这款耳机提供了一年的全国联保，在国内的索尼授权维修点都可以享受售后服务，似乎是最让人满意的一个平台了。
在考拉中销售的另一款耳机并未注明国行版，但仍然提供全国联保
当然，光看一款产品不能说明问题，在网易自营店中，以销量最高的索尼头戴式耳机WH-1000XM3为例，同样在顶部写有日本 SONY索尼，虽然标题中未标明国行，但商品详情页面明确表示享受全国联保，而考拉答疑里也有考拉自营所售国行sony产品支持全国联保，享 受三包服务的字样（不光是索尼，网易考拉自营店中销售的Beats、JBL等品牌都有类似说明）。
为了求证，我们同样咨询了网易考拉的客服。不过客服的反馈很明显：这款耳机是不支持保修的。
这就让人无法理解了，商品页面明确写有支持全国联保，为什么客服又说不能呢，反复追问下客服表示：这款耳机是海外正品，不支持国内联保。
仔细查看网易考拉的销售页面，大多数商品都留有这样的温馨提示：网易考拉海购保证网站经营商品均为海外原装正品，并且配有购买境外商品的注意事项。
前面也提到过，考拉答疑也只是说明了国行版本支持全国联保，那么，一个一直在宣传中给自己贴上跨境电商的平台，为什么会出现国行版本的产品呢（虽然并非不能卖）？消费者又如何区分到底是国行版还是海外版本呢？咨询了多个网易考拉的客服，均没有明确回复。
结果就很明显了，买到国行版，可以修，买到海外版，就不能修，但几乎所有页面都同时写有全国联保和海外正品，消费者怎么判断？靠运气吗？
最后验证是亚马逊，其实，是否将它列入我们的调查目标，也经过了一番挣扎，虽然它是外来和尚，但是许多国人的海淘也正是从亚马逊开始的。
亚马逊在2004年收购了卓越网，到2011年正式改名为亚马逊中国，虽然不像其他电商平台那么风生水起，在宣传力度上稍逊一些，但在跨境电商业务上，也并不比我们熟知的平台要弱。
而且，亚马逊中国也是注册在国内，并且有官方自营店的跨境电商平台，是属于我们本次调查范围的平台。
亚马逊中国的购物页面几乎就是直接翻译了境外版本，并未根据国内环境进行优化，所以界面风格就有很大变化，除了商品本身的介绍，没有花大量篇幅宣 传正品，但有更多的免责声明，也结合海淘的特殊性对产品进行了产品相关的介绍，比如产品可能适用于海外的电压环境（比如美国和日本的家电多适用于 110伏特的电压环境）。
至于售后相关信息，则说明：亚马逊海外购的商品由境外网站所在的原销售地的品牌商提供售后保修，该等保修和其他售后可能不覆盖中国。
看来，如果产品出了问题，就只能联系生产厂商进行维修，而亚马逊并不提供支持，随后联系客服也证实了这一点。在这里要吐槽一下亚马逊的客服，和国内 电商不同的是，你必须进入亚马逊海外购帮助中心，然后在左侧最下角才能看到联系客服，而这个界面还需要选择中国亚马逊或是美亚、德亚等网站，并且 填写问题描述，再通过邮件、电话联系（留下号码等平台回复），非常繁琐，在线客服也经常因为各种原因联系不上……
好不容易联系上了在线客服，好在沟通比较顺畅，据客服介绍，如果出现质量问题，亚马逊同样提供30天的平台退换货质保。
而30天内如果商品完好、未经使用或损坏、附件齐全的前提下，也可以申请办理退货。但只要超过30天，亚马逊就不提供售后服务了。但也透露了一个信息：消费者可以联系生产厂商自行维修的，但亚马逊不会提供任何协助。
对于在中国境内注册的电商平台，而且是在境内完成的消费，即使是购买的境外商品，是否能够无视有关规定法律法规，仅提供30天质保呢？为此，我们特别采访了重庆市消费者权益保护委员会相关负责人，其表示：
即使是跨境购买的商品，只要是在中国境内的电商平成的交易，就必须受中国法律的约束，如果电商平台不提供或者不按要求提供完整的售后服务，这肯定是违规的。
跨境电商平台销售的商品，和平行进口的汽车类似，同样是从原产地采购，按照正规流程入关，再进入中国市场销售，购买平行进口车同样受法律保护，可享受三包等服务。
那么为什么这些平台敢于违规操作呢？其实他们也在赌，一是赌产品不会出现质量问题，现在工业技术日益提高，监管也比较严格，正规厂商生成的产一般也 不会出大毛病；二是赌消费者会不会投诉，因为就算是产品出了问题，就拿一千多元的耳机来说，自费维修几百块就能解决问题，反复和平台、厂家沟通，最后走到投诉甚至寻求司法解决，就算最后胜诉，成本实在太高，如果商品价格不高，维权积极性自然就降低了。
而这些平台为了规避纠纷，也会单方面地开出一些不公平的合约（比如30天质保、无维修），消费者如果要下单，只能被动接受。
但这些合约几乎都是霸王条款，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条明确说明：经营者不得以声明等方式使用限制消费者权利的格式合同，这种不公平、不合理的规定是无效的。
诚然，从境外采购的商品有一定的特殊性，消费者在中国境内完成的交易，却无法得到应有的权益保障，特别是有些平台连自费维修都不提供技术支持，的确让人无奈。
那么，这些跨境电商平台是否违反国家相关的法律和法规，消费者如果遇到类似问题，又该如何维权呢？带着这些问题，我们咨询了重庆万诚律师事务所合伙人、副主任赵凌飞律师。
电脑报：我们调查了多家国内的跨境电商平台自营店，发现大多只提供30天售后质保，如果出问题可以更换或退货，超过30天就没有任何保修，这样是否符合我国消费者保护政策？
赵凌飞：依据《中华人民共和国民法总则》第十二条：在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法 律，中华人民共和国法律另有规定的除外的规定；以及《中华人民共和国电子商务法》第二条：中华人民共和国境内的电子商务活动，适用本法的规定。在中 华人民共和国境内的民事活动，电子商务活动均应适用中华人民共和国法律的规定。
而依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他 责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝的规定。在国内的任何商家都应当按照国家规定提供包修、包换、包退（以下简称三 包）政策，而不应该以单方公布承诺的方式缩短售后时间或者缩减售后三包内容。
当然，作为境外生产的产品，某些产品在国内因没有厂家售后单位或者境外和国内的产品标准不同等原因，会增加执行三包的难度。一方面消费者也应考 虑这个因素理性消费，另一方面，经营者更应按照国家的强制性规定，做好售后服务。而不应该简单的在线天的售后政策而一推了之。
电脑报：如果30天之后东西损坏，该如何维修/更换？据我们了解，就算是消费者自费找平台维修都不提供技术支持，平台只会让我们消费者自行在外面找维修点，如果是某品牌在国内并不提供官方的维修服务，该怎么办？
赵凌飞：根据《中华人民共和国电子商务法》第六十条：电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协 会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决的规定，消费者如果遭遇售后不能解决的纠纷，可以通过法律规定的 协商和解、调解、投诉、提起仲裁或者诉讼的方式解决。
因民事活动的主体双方是居于平等地位，任何一方都不能够对其他主体有强制力，如果双方不能通过协商解决争议，只能通过依理依法通过合法程序维护自身权益。当然，近年来随着媒体监督力度的不断加强，通过你们电脑报这样影响力大的媒体介入也会促进此类纠纷的解决。
电脑报：网易考拉平台在商品页面大多写有均来自海外原装正品，也写有国行版提供一年质保，而这些商品基本上没有明确说明到底是国行版还是海外版本，消费者下单时根本无法判断。
如果是海外版，就没有质保；如果是国行版，再加上网易考拉海购保证网站经营商品均为海外原装正品的承诺，是否有诱导消费的嫌疑？这种涉嫌虚假宣传的商品，如果消费者买到国行版，能否享受退一赔三的政策？
赵凌飞：根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的规 定，电商经营者必须全面真实的披露商品信息，以保障消费者的知情权和选择权。如果网易考拉未明确表明什么版本，涉嫌构成侵犯消费者知情权与选择权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加 赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。如果消费者有证据证明网易考拉在销售过程中存在欺诈 行为，则有权依照本条规定，向网易考拉平台提出退一赔三的要求。
虽说海淘并不是什么新鲜事了，但由于它的特殊性，相关法律法规要执行非常困难，再加上维权成本高，也让这些跨境电子商务平台更为所欲为。再加上跨境网购平台的公告迫使消费者服从，这明显是有悖于消费者保护法的。
如果非要说选择了在某个购买就要遵守平台公开提出的规则，是一个愿打一个愿挨，那么网易考拉国行版/海外版混卖，用全国联保作为卖点诱导消费者购买，但又无法兑现保修政策，这就是明目张胆地违规了。
在此，我们强烈呼吁消费者若遇到拒不提供售后服务的商家，一定要拿起法律武器，向有关部门投诉，保障自己的合法权益。当然，如果大家遇到自身权益被侵害的情况，也可以向我们反馈，只要是有理有据的，我们都会尽量帮到大家。（来源：电脑报；编选：网经社-电子商务研究中心）
此外，据网经社-电子商务研究中心发布的显示，跨境电子商务网购投诉占网络消费整体投诉的6.82%。报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电子商务TOP10消费投诉榜”。
其中网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位，获“建议下单”购买评级；
西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
