本年的政府工作报告提出，施行“定心消费举动”，加强顾客权益维护。在日常日子中，顾客总会遇到一些烦心事，例如霸王条款、APP主动续费、预付式消费退款难、网购售后服务不实现许诺等消费的“坑”。不仅如此，跟着短视频的鼓起，一些顾客还遭受做美容被商家直播等新问题。
在“3·15”世界顾客权益日到来之际，本报特推出系列报导，报导顾客遇到的烦心事，并讨论处理之策，以期进一步改进消费环境。敬请重视。
“我下单的时分，产品页面分明写着‘退货包运费’，但当我想退货的时分，一个订单需补运费差价，一个订单快递员回绝取件，我只好自付运费寄回。‘退货包运费’不是形同虚设吗？”今日，北京市朝阳区顾客张女士向《工人日报》记者反映了自己最近网购遭受的烦心事。
3月3日，张女士在某电商渠道下了两笔订单，一单是露营桌，一单是两把野外椅。“购买的时分，两单产品的页面都有‘退货包运费’的提示，并且仍是大字提示的。到货后，我发现露营桌和椅子的尺度不合适，就计划退掉。渠道提示能够两单一起退，我就勾选两个订单兼并退回，渠道生成了一个取件码。”张女士说。
“但是，取件的快递员来了之后表明，不能一单寄回，这样他不挣钱。所以，我测验分红两单来退，成果操作时又呈现了问题。只需我挑选同一时刻取货，渠道又把两个快递单默认成一个取件码，这样快递员又回绝取件。”张女士说，无法之下，她只好3月6日退一单，3月7日又退一单。
张女士表明，原本分两次退货就浪费了她不少时刻，没想到后边的工作更令她糟心：“3月6日退的露营桌，快递员顺畅取走了，成果不是悉数包运费，而是需求补8元差价。3月7日，快递员再来取椅子时说这个单超重了，自己不挣钱，回绝取件。我问商家，假如自行寄回，运费谁来承当？商家说非质量上的问题退货运费由买家自行承当。”
对此，业内人士指出，电子商务渠道的“退货包运费”服务其实是商家赠送了运费险，但运费险一般只赔付首重的钱，假如超重了需求顾客承当额定的费用。当然，假如是产品质量上的问题导致退货，那么一切的运费均由商家承当。
张女士的遭受并非个例。在黑猫投诉反应渠道，有关运费险的投诉有6万多条，触及运费险不退运费；产品详情页上写有运费险，退货时却说没有；花了70多元运费，运费险只赔11元等。
针对快递员回绝取件的问题，我国法学会顾客权益维护法研究会副秘书长陈音江表明，假如顾客经过渠道退货的话，渠道的卖家与快递公司都有协作伙伴关系，快递费相对廉价，所以快递员挣不了多少钱，也不肯特地取这一单。
陈音江指出，假如商家仅仅给顾客赠送了运费险，就应该照实宣扬运费险的相关信息，不能用“退货包运费”这样的表述来误导顾客。假如商家写了“退货包运费”就要实现许诺，顾客退货时遇到另付运费或许快递员回绝揽收的状况，可联络商家或渠道处理。如没有办法处理，发生的运费应由商家或渠道承当。
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