最近，市民钱先生到手两年多的Bose大鲨蓝牙耳机出现了无法连接蓝牙、红白灯交替闪烁的故障，Bose售后客服告诉他，这副耳机可能属于免费更换的情况。然而，等他寄出耳机送往Bose进行仔细的检测，对方却又回复称，如要售后就只能换新，费用是1500元。更令人疑惑的是，Bose大鲨二代在官网的修理价比换新价还贵：“检测/换新价格”为1500元，而“检测/维修价格”为1600元。
视频：官网修理价比换新价还贵，2000多元的Bose大鲨耳机售后竟要1500元
从事销售工作的钱先生平时电话很多，因此备有三幅耳机，其中一副Bose大鲨蓝牙耳机为备用耳机，到手两年多也就使用不到10次。
“对一副蓝牙耳机来说，无法连接蓝牙，基本也就和报废没什么区别了。”钱先生表示，看到这一个情况，只好联系Bose售后进行咨询，“对方表示，在红白灯闪烁的情况下，我的耳机是有可能存在可以不要钱更换条件的”。
挂掉电线日，钱先生的邮箱收到了一份来自Bose的“产品更换确认单”。该单据中有一份“产品受理详情”表格，表格中写明了受理产品、更换产品，且写明“总价”为0元。
“在这样的语境下，我当然感觉自己应该是符合免费更换条件的。”钱先生表示，于是，他满怀期待地按照邮件中Bose方面的指导，将耳机寄到了邮件指定的维修中心。
钱先生说，没过几天，自己就收到Bose客服的邮件通知：“十分遗憾，您的产品工程师实测，双耳存在性能故障，并且系统显示产品已过保。请您确认是否付费售后或者放弃售后到付寄回？如确认付费售后，您客户换新大鲨二代白色款，费用是1500元。”
“我觉得，他们简直在晃点我。”钱先生表示，该款耳机最初的售价也就2000多元，如今经过更新换代，售后居然还要1500元，让人难以接受。
此外，他认为，既然客服说了有可能存在可以不要钱更换的情况，那么现在提出要收费，也应当向消费者解释清楚，为啥不属于免费更换的情况。于是，他向Bose发邮件追问：“请问你们说的‘性能故障’具体指什么？是使用导致还是产品先天缺陷导致？”
“到现在，客服也只是辩解称，耳机的损坏有很多种，然后说了一堆专业术语，但对于免费更换和收费更换的标准和范围，以及损坏的原因，他们一直避而不谈。”钱先生无奈地表示。
钱先生表示，自己之所以刨根问底，还因为他在中外社会化媒体均查到不少Bose大鲨蓝牙耳机的用户，发帖表明了自己也遇到了红白故障灯闪烁的问题，更不可思议的是主流新闻媒体报道过类似纠纷。
2022年9月，有新闻媒体报道：市民范女士反映，自己购买不到2年的旗舰款Bose大鲨降噪耳机，左右耳机上的红白灯快速闪烁，且无法配对苹果手机，到店咨询后被告知，售价2299元的耳机保修期为一年，维修费竟是“一口价”1800元，甚至高过了1700元的换新价。
上述报道还提到，范女士在咨询其他耳机维修店铺后被维修人员告知：“已收到多位客户对这款耳机类似故障情况的咨询……”
记者通过社会化媒体查询，的确看到有使用同款耳机的用户分享自己的经历：“我的2021年8月买的，昨天突然不知道如何就连不上蓝牙了，右耳闪红灯，左耳白灯常亮，售后提的两种方法一种让我清洁充电触点，一种连电脑更新固件，都没用，然后就告诉我要么花1300元维修，要么花1500元换新的二代，光检测不维修的线元，要知道一代全新现在在京东也就卖999元，简直不能再离谱……”
“既然他们在沟通中没说保修期外一定不能免费换新，我就很疑惑，到底是消费的人正常使用损坏了，还是这款产品存在先天缺陷。”钱先生表示，自己也将相关情况和自己的疑问通过邮件向Bose发问，但没收到明确答复。
同时，钱先生还表示，他与Bose客服沟通中，对方只提花1500元换新，却没有提出可以付较少费用做维修之类的方案，他对此也很难理解，“作为一款蓝牙耳机，没怎么使用过，几乎全新，也没有摔坏，为何不能提供较为合理价格的维修选项？”
记者翻阅Bose官网的“Bose售后服务更新通知”页面，其中，“Bose部分民用耳机及扬声器产品及智能音频眼镜维修售后收费标准参考”一栏显示了各型号产品的“检测/维修价格”和“检测/换新价格”。可是，让人疑惑的是，该表中维修价格竟比换新价格还贵。
比如Bose大鲨二代，“检测/换新价格”为1500元，而“检测/维修价格”为1600元。
对钱先生的疑问，负责Bose品牌的公关人员陈女士表示：“Bose产品保内免费换新，所有相关保修政策均在Bose官网公示，且和美国总部保持一致。保外产品如需换新，按照官网建议零售价的七折左右，也在官网公示。依照国家的相关价格法规，经销商有自由定价的权利。”
对于“产品更换确认单”明明写了总价为0，客服人员之后却告知要收1500元一事，陈女士表示：“这个单子我们问了内部。这个并不是0元的意思，是还未填写价格的意思。当时客服按流程开了单子，让买家确认产品信息。然后，当时客服是免费上门帮客户取件到Bose的，但机器是否在保内，要不要维修费用，费用是多少，这些按照流程，应该要依据Bose Repair团队检测设备之后的判断为准。这些当时客服在维修前都跟客户说过的。”
对于钱先生提出的“产品是不是存在先天缺陷”，以及社会化媒体传闻的“品控问题”一事，陈女士表示：“产品并没有质量上的问题，红白灯闪烁是设备提示的意思。”
那么，保外产品到底哪种情况下属于可以不要钱售后，哪种情况下属于要付费售后？对此陈女士解释称：“这是根据中国的法律和法规提供的质保期，设备出现问题的话，需按照流程先让Repair团队检测，按检测的判断为准。”
记者又追问该判断的依据有无标准，是否会告知消费者？对此，陈女士表示还需要向Bose确认。
那么，为何官网公示的“检测/维修价格”要比“检测/换新价格”还要高呢？陈女士也表示，需要向Bose总部确认。
对于Bose方面关于“总价的0是暂未填写的意思”的解释，钱先生表示，之前自己并没有正真获得清楚明确的告知，他表示将保留继续向监管部门投诉的权利。
